Se l’IA può fare il lavoro di dieci dipendenti pubblici, perché continuare ad assumerne dieci?

Di Matteo Rigamonti

Protocollo, pratiche, controlli, risposte, documenti, verifiche, scadenze e procedure: una parte enorme del lavoro quotidiano della Pubblica Amministrazione può già essere automatizzata. Continuare a discutere dell’intelligenza artificiale come di un semplice strumento di supporto rischia quindi di essere rassicurante, ma poco realistico. La vera domanda non è più se l’IA entrerà negli uffici pubblici. È cosa accadrà quando ci accorgeremo che, per svolgere lo stesso lavoro, serviranno molte meno persone.

Il paradosso è che proprio la burocrazia, tanto criticata per decenni e confusa con il rispetto delle procedure e delle norme, potrebbe aver preparato il terreno per la propria automazione. La Pubblica Amministrazione vive di competenze definite dalla legge, procedimenti codificati, documenti standardizzati, banche dati, protocolli, scadenze, modelli e gestionali. L’intelligenza artificiale lavora esattamente su questo: dati e procedure. Ciò non significa che ogni Comune abbia sistemi perfetti o informazioni impeccabilmente organizzate, ma rispetto a molte organizzazioni private, esiste già una struttura normativa che stabilisce chi deve fare cosa, quali informazioni servono, quali passaggi devono essere compiuti e quale risultato deve essere prodotto.

Per una piccola impresa il problema può essere molto più complicato: i dati possono essere distribuiti tra gestionali, Excel, email, cartelle di rete e soprattutto nella testa delle persone e le procedure possono esistere senza essere mai state realmente scritte. Un’azienda strutturata o certificata parte sicuramente avvantaggiata, ma per molte PMI il primo lavoro necessario per introdurre seriamente l’intelligenza artificiale è mettere ordine nell’organizzazione stessa. Prima di spiegare all’IA come lavorare, molte imprese devono ancora formalizzare il modo in cui lavorano, mentre la Pubblica Amministrazione buona parte di quella spiegazione ce l’ha già scritta nelle norme.

Per questo l’idea che la PA sia necessariamente l’ultimo luogo nel quale l’intelligenza artificiale potrà sostituire il lavoro umano potrebbe essere completamente sbagliata e potrebbe accadere esattamente il contrario. Proprio gli uffici pubblici potrebbero essere tra gli ambienti nei quali l’automazione riesce a spingersi più rapidamente e più in profondità.

Eppure oggi avviene qualcosa di quasi surreale: le amministrazioni discutono, sperimentano, elaborano linee guida, cercano di capire quali sistemi utilizzare e in quali condizioni, mentre negli uffici l’intelligenza artificiale è già entrata. Solo che spesso è entrata senza essere invitata.

Un dipendente deve scrivere una lettera e apre un chatbot, deve sistemare una tabella e utilizza l’IA, deve riassumere un documento, trovare una formulazione migliore, predisporre la bozza di un atto, cercare un riferimento normativo o elaborare dei dati e utilizza strumenti disponibili liberamente online. Magari gratuiti, attraverso un account personale e senza che nessuno all’interno dell’ente sappia che quello strumento è stato utilizzato.

Questa è forse la situazione più assurda possibile: la Pubblica Amministrazione può essere prudentissima nell’adottare ufficialmente l’intelligenza artificiale e contemporaneamente lasciarla utilizzare “sottobanco” dai propri operatori.

Questo genera tre problemi enormi. Il primo è che l’ente può non sapere quale strumento abbia partecipato alla produzione di un proprio documento, con quali condizioni venga utilizzato, dove siano elaborati i dati o quale processo abbia prodotto il risultato. Il secondo è ancora più evidente perché dentro una pratica pubblica possono esserci nominativi, indirizzi, informazioni economiche, dati familiari, sociali, sanitari o riguardanti minori. Copiare quelle informazioni dentro un sistema esterno senza che l’amministrazione abbia valutato e autorizzato quel trattamento significa perdere il controllo del dato proprio nel momento in cui la PA dovrebbe garantirne la massima tutela.

Il terzo problema è probabilmente il più pericoloso: utilizzare l’intelligenza artificiale senza conoscerla. Chi non ha ricevuto una formazione sufficiente rischia di compiere l’errore più banale, cioè ritenere corretto un risultato semplicemente perché è stato prodotto dall’IA: una risposta scritta bene sembra convincente, una norma citata con sicurezza sembra esistere o un calcolo presentato in modo ordinato sembra corretto. Ma l’intelligenza artificiale non elimina la necessità del controllo, anzi la rende ancora più importante.

Quella che potremmo chiamare “fase zero” è quindi già iniziata: l’IA clandestina. Il vero primo passo non dovrebbe nemmeno essere introdurre l’intelligenza artificiale nella PA, ma prendere atto che è già entrata e sostituire l’utilizzo improvvisato con strumenti autorizzati, controllati, ospitati on-site e non in qualche cloud fuori dall’Europa, collegati ai dati corretti e utilizzati da personale formato.

Da lì l’evoluzione sarebbe quasi naturale. Il primo livello potrebbe essere un IA advisor per ogni funzionario: non un chatbot generico, ma un assistente che conosce i documenti dell’ente, i regolamenti, le procedure dell’ufficio, le banche dati disponibili e i precedenti amministrativi. Potrebbe cercare informazioni, predisporre bozze, controllare scadenze, confrontare documenti, segnalare anomalie e svolgere in pochi secondi attività che oggi assorbono ore.

In questa prima fase non servirebbe necessariamente a eliminare posti di lavoro. Potrebbe finalmente liberare tempo per quelle attività più complesse che gli uffici spesso non riescono a svolgere adeguatamente perché saturati dall’ordinaria amministrazione.

Ma fermarsi qui significherebbe fingere che la tecnologia non possa andare oltre. Se un sistema conosce i dati, conosce la procedura, può utilizzare i gestionali e sa quale risultato deve produrre, perché dovrebbe limitarsi a suggerire a un dipendente cosa fare?

La protocollazione può essere automatizzata, compresa la classificazione della comunicazione e l’assegnazione all’ufficio competente. Le richieste dei cittadini possono essere gestite via telefono, mail o sportello digitale ventiquattro ore al giorno, sette giorni su sette. Una domanda presentata per un bando può essere acquisita, analizzata e confrontata con i requisiti previsti. L’IA può individuare documenti mancanti, controllare scadenze, predisporre bozze di provvedimenti, recuperare precedenti, verificare riferimenti normativi, verbalizzare sedute e organizzare appuntamenti.

Può preparare gli atti necessari al lavoro di Sindaco, Giunta e Consiglio comunale. Può analizzare dati e produrre report. Può controllare in modo continuativo sistemi di videosorveglianza, nei casi nei quali la normativa lo consente, facendo sistematicamente ciò che nessun agente umano potrebbe fare fissando decine di monitor per ventiquattro ore.

Non stiamo immaginando una tecnologia fantascientifica, ma stiamo semplicemente collegando strumenti che esistono già. A quel punto la domanda diventa inevitabile: se può essere automatizzata l’interfaccia con il cittadino e può essere automatizzato il back office, quale parte del lavoro amministrativo deve necessariamente essere ancora svolta materialmente da una persona?

Sempre meno.

E qui nasce il vero passaggio dall’IA assistente all’IA operatore. Il dipendente non riceve più soltanto un suggerimento: una parte crescente delle attività viene direttamente eseguita dal sistema. A loro volta, gli agenti operativi potrebbero essere coordinati da altri agenti. Uno specializzato nei tributi, uno nel commercio, uno nei lavori pubblici, uno nella segreteria, uno nel protocollo, uno nei controlli. Un livello superiore assegna compiti, verifica risultati, gestisce eccezioni e porta al responsabile umano soltanto ciò che necessita realmente di una decisione.

È qui che l’idea diventa davvero scomoda perché una struttura amministrativa organizzata in questo modo non avrebbe più bisogno dello stesso numero di persone.

Un dirigente o una posizione organizzativa potrebbero non coordinare più dieci dipendenti. Potrebbero gestire dieci agenti software e in una fase ancora successiva anche parte dell’attività di coordinamento potrebbe essere svolta da un agente di livello superiore.

Naturalmente oggi l’ordinamento non lo consente fino a questo punto. Il TUEL assegna competenze e responsabilità precise a dirigenti e responsabili e la normativa sull’intelligenza artificiale mantiene la decisione e la responsabilità finale in capo alle persone. Per arrivare a una vera posizione organizzativa IA o a un dirigente IA servirebbe cambiare le regole.

Ma dire che oggi la legge non lo consente è profondamente diverso dal dire che la tecnologia non può farlo e il limite, a quel punto, non sarebbe più il lavoro ma la responsabilità.

Si potrebbe persino immaginare un Comune nel quale il Segretario comunale diventi il vertice umano di una struttura amministrativa quasi completamente digitale: sotto di lui agenti di coordinamento e, ancora sotto, agenti operativi specializzati. Il Segretario controllerebbe la conformità, verificherebbe le anomalie, interverrebbe nei casi problematici e validerebbe ciò che richiede una responsabilità umana.

È uno scenario che oggi richiederebbe profonde modifiche normative, ma serve a capire fino a dove può arrivare il ragionamento. Non tutto ciò che oggi viene fatto da una persona deve necessariamente continuare a essere fatto da una persona. Ciò che deve rimanere umano è ciò che l’ordinamento e la società decidono debba comportare una responsabilità personale.

Naturalmente sarebbe ingenuo sostenere che l’intelligenza artificiale non sbagli mai. Può sbagliare, può utilizzare dati errati, può essere configurata male e può riprodurre distorsioni presenti nei dati. Ma sostenere che per questo sia più sicuro mantenere ogni attività nelle mani delle persone significa dimenticare che anche le persone sbagliano.

Con una differenza: un sistema digitale può essere progettato affinché ogni passaggio venga registrato, ogni verifica sia replicabile e ogni anomalia sia ricostruibile.

E c’è un altro elemento sul quale sarebbe ipocrita non ragionare: un agente software non ha amicizie, antipatie, ambizioni personali o carriera da difendere, non riceve la telefonata del politico che conosce personalmente, non teme il cittadino influente, non rallenta una pratica perché è scomoda e non accelera quella dell’amico. Naturalmente può incorporare errori e distorsioni di chi lo ha progettato, ed è proprio per questo che servono controlli, trasparenza e verifiche, ma un procedimento automatizzato può eliminare almeno una parte delle interferenze meramente umane che nessuna norma, da sola, è mai riuscita completamente a cancellare.

Ma quando l’IA potrà utilizzare i dati dell’ente, accedere ai gestionali, conoscere le procedure, dialogare con cittadini e imprese, controllare documenti, predisporre atti e coordinare altri agenti, la domanda sarà inevitabilmente diversa. Non sarà più: come può l’intelligenza artificiale aiutare questo dipendente?

Sarà: perché questa attività deve ancora essere svolta da un dipendente?

Ed è forse proprio questa domanda che oggi nessuno vuole realmente affrontare perché il rischio più grande per la Pubblica Amministrazione potrebbe quindi non essere quello di sostituire troppo velocemente i propri dipendenti con l’intelligenza artificiale, ma l’esatto contrario: fingere troppo a lungo che il problema non esista, difendere l’organizzazione attuale e lasciare che nel frattempo la tecnologia venga utilizzata informalmente, male e senza controllo.

Perché la tecnologia non aspetterà che la Pubblica Amministrazione sia pronta. Quando un’intelligenza artificiale sarà in grado di svolgere il lavoro amministrativo che oggi richiede dieci persone, qualcuno dovrà prima o poi avere il coraggio di porre la domanda più semplice di tutte:

perché dovremmo continuare ad assumerne dieci?